３月の繁盛店研究所

今回は過去に２度程お伺いをしている洋食店です。
以前のお伺いから１年半経った現在、どうされていらっしゃるか・・・？
不安と期待いっぱいにお伺いをして参りました。

しかしそんな心配をよそにネットで検索してみると
口コミ・書き込みでの評価は上々！
真面目に取り組んでいらっしゃるからこその結果だと感じました。

さて、久しぶりのご対面。
どのような内容となるでしょうか・・・？！


■今回の研究内容■

□店舗所在地　東京都２３区内
□業態　洋食店
□開業日　９年前
□面積　２４坪
□客席数　４４席
□客単価　昼９２０〜９３０円　夜４，０００円〜４，７００円
□賃料　４８万円
□現在実施している販促　・ホームページ　・ぐるなび　・YAHOO　・DM
□過去に実施した販促　・ポスティング　・新聞折込

■今回の研究結果■

お客様の思い出作りをご一緒する・・・

お客様の人生の節目をお祝いする・・・

それができるのが飲食店！

【歓送迎会】
送られる人　迎えられる人
その人にとっては大きな節目となる日・・・

今年の年頭に私が掲げた今年のテーマは
「お客様の記憶に残る　心で動くおもてなし」
でした。

お誕生日、結婚記念日、父の日、母の日、敬老の日、還暦祝いや
クリスマス、入学式や卒業式、定年のお祝いやプロポーズ・・・

挙げればキリがない程に、人の一生とは
アニバーサリーで溢れています！

その時を共に祝う家族や仲間、会社の同僚・部下・上司・・・

実はそこに、身内でもなければ仲間でもない、
でも唯一加われる特別な存在があるということをご存知でしたか！？

そうです！

飲食店なのです！！

勿論その特別な時を盛り上げることをメインで打ち出している
飲食店さんも多々あります。

派手に花火で演出する、音響で盛り上げる、
シャンパンタワーやライティングで非日常空間を演出する、など。

「うちではそんなことはできないよ・・・」
「そこまでする必要もないんじゃない？」
「そういう店じゃないから・・・」

そうおっしゃる前に、先の言葉を思い出して頂きたいのです。

「その人にとっては大きな節目となる日」

その時を、その場にいるお客様と一緒に
お店を選んでくださった幹事さんと一緒に
お祝いさせて頂けることがどんなに意味のあることか・・・

「うちは誕生日のお客様には最後デザートをサービスしています」
「ワインをボトルでサービスしていますよ」

これって・・・確かにないよりは喜ばれるかとは思いますし
やらないよりはやることに意義あることですから当然やって正解です。

でもこのような内容は最低限・・・での話し。

「・・・え！？これで十分じゃないの？」

と思われたオーナーさん、店長さん。

「もっと経費をかけてお祝いをしなくちゃいけないの？」

お金をかけずともできることはいくらでもあります。

それが「心で動くおもてなし」の意味するところなのです。

たとえば…お誕生日

事前に「お誕生日の人がいるのでケーキを用意してもらいたい」
などとご要望があればその内容に応じて最善を尽くすのは当然のこと。
しかし・・・これだけで終わってしまっている飲食店って、
実に残念なことに以外に多いのでは？！
（※業態にもよります）

お金をかけずにできるサプライズ　�@
《ご予約のお席にウェルカム＆バースデーカード》
＋《キャンドル》または《小さなブーケ》

「Happy Birthday　〇〇様」
２０１０年のお誕生日のお祝いに・・・
〇〇様・〇〇様（一緒にお祝いする人の名前）とご一緒に
お祝いができますことを幸せに思います。

今日がステキな思い出の一日となりますように・・・
〇〇様にとって輝いた年となりますように・・・

〇〇〇（店名）

このような文言のカードを作成したとして（できれば手書き）
これをテーブル点したキャンドルの前（もしくはブーケ）に。
当然主賓席に向けてよく見えるように。

この時点で他のお席とは明らかに対応が異なり
特別に用意された席であることが明確になります。

あくまでもお祝いをするお連れの方を立てることを忘れずに、
店ばかりがでしゃばらないよう気をつけなくてはいけません。

また事前に十分な情報を聞きだしておくことも成功の秘訣。
情報なくしてその人の為だけのサプライズは準備できません。

このお祝いに使うキャンドルも、例えばそのバースデーの方が
学生の頃イギリスに留学していた、などといった情報があれば
イギリス製のキャンドルをご用意しておく、というのも
事前のリサーチあればこそのサプライズ。

小さなブーケも、好きなお花や色などを伺っておければ
それを選んだ理由が明確で、思いがもっと伝わることでしょう。

何事もそうですが・・・
人が行動に移すには必ず何かしらの理由があります。
是非その理由を見つけられるよう情報を引き出しておきましょう！

ちょっとした手間と経費でもお客様に喜んでいただける価値は
金額に変えられません！

と、ここで終わってしまっても面白くはありません。
ケーキプレートに「Happy Birthday〇〇」
とチョコペンで書くのも良いでしょう。
しかしこれもごく普通・・・

「もうちょっと何か出来るかもしれない・・・！？」
と、もう一歩踏み込んで考えてみましょう。

お金をかけずにできるサプライズ　�A
《ポラロイドカメラ》＋《フォトフレーム》＋《センスの良いラッピング》

ベタではありますが、ここでポラロイドを活用して記念写真を１枚。
今は何でも携帯やデジカメで写真が撮れます。
でもここが差別化のポイント！
そして今更？！な気もしますがちょっと手を加えてあげるのです。

出来上がった写真に皆さんにお祝いのメッセージを書き込んで頂きます。
そうしたら一度お預かりします。

その写真を１００円均一でも結構です、買ってきて用意しておいた
フォトフレームに入れ、可愛くラッピングをして差し上げるのです。

こうするとその方にとって忘れられない思い出を
お持ち帰り頂けることになるのです。

如何ですか？
そんなに費用はかかりません。
でもその思い出は一生のものとなることでしょう。
それはお祝いされた人もした人も。
ちょっと気持が温かくなるおもてなしの参考です。

たとえば…定年退職される方の送別会

ちょうどお伺いしたその日に相談と打ち合わせにいらした
お客様がいたという定年退職者の方の送別会。

そのお客様は在職中本当によくこちらのお店をご利用くださっていたそうで
ご本人様のご希望もあってこちらのお店にお話があったようです。

参加予定者数は５０名ほど。
とても人望厚いお方だったようで、ご参加へのお断りも多かったようです。

なんだか伺えば伺うほど「何かしてさしあげたい！」
という思いに私が駆られてしまいます（笑）

しかし残念ながら打ち合わせは終わってしまった後。
再度聞きだして頂きたい情報などをお伝えしました。

一番必要だった情報、それは・・・
入社した年月日

「何の為に必要なの？」

お金をかけずにできるサプライズ　�B
《入社した年月日》＋《退社する年月日》＋《新聞》

その方は入社されてから４０年。
その会社の為に尽くし、そしてこの日を迎えます。

入社した頃はきっと色々な希望や期待を持って
社会に出たことと思います。
そんな当時はどんな世界状況だったか？
日本は？流行は？

本当に便利な世の中。
その当時の新聞が容易に手に入ります。

まさにその日のその新聞を取り寄せ、主賓のお席にそっと
置いておいてみましょう。

きっとその記事を眺めながら、当時の思い出を参加された皆さんに
面白おかしく語ってくださることでしょう。
そして当時を振り返り、頑張った人生であったと
またこれからの第二の人生をもっと有意義に過ごしていこうと
決意新たに盛り上がることでしょう。

そうこうして盛り上がっている中にもそこかしこに
サプライズは仕掛けましょう。

どんな食材がお好みか？
魚介であれば魚介ばかりをラインナップしたメニュー構成に。
甘いものに目がなければ、大きな大きなパフェをご用意したり。
これも情報を聞き出せていれば簡単に出来るサプライズ。



主賓の方の好みを伺っておくのは基本中の基本
細かいところまで準備ができなかったとしても
それくらいは把握しておきましょう

そして楽しい時間もあっという間に過ぎ去り、お別れのとき。
その時にようやくもうひとつのプレゼント、この日の新聞をお渡しします。
勤め始めたあの日から退職する今日の日まで。
「長い間お疲れ様でした」の気持を込めて・・・。

最後は必ずシェフ始めスタッフ皆で表まで出てお見送りしましょう。
姿が見えなくなるまでずっと。
その方の実に大切なその時を、お店も一緒に見届けることができるとは
本当に幸せな仕事だと思います。

そしてその後も大切なフォローをしていきましょう。
その方のお誕生日でも、その退職された日でも結構です。
是非特別メニューのご案内などをお送り致しましょう。
その方にとって特別なアニバーサリー。
いつまでもずっとお祝いし続けることができたなら
どんなにステキなことでしょう・・・。

それができるのが飲食店なのです！！

お店側からの一方的な、押し売りのサービスではなく
共に楽しめる、お祝いできるサービスができたなら
きっとその後の口コミや評価はまた違ったものになってくるはず。
「もうちょっと何かできるはず」の気持をいつまでも忘れずに・・・！


■今月のひとこと■
年数空いての３度目のお伺い。
変わらず穏やかな、でも芯の通った
オーナーシェフとマダム、そして笑顔の絶えないスタッフの方々。
とてもここが居心地良い空間だということは
ネットの書き込みを見ずとも察しがつきます。

しかしマダムもおっしゃっていました。
「以前はやっていたのですが・・・やった方がいいのでしょうか？」
これも実はどこのお店でもあることなのでは？

「前はやっていた」
「でもやめた」
その理由は何ですか？
�@面倒だから・・・
�A経費がかかるから・・・
�B効果があまり無かったから・・・

もしも�@が理由なら、なぜ面倒だと思うのか？
面倒ではない方法はないのか？などそのやり方を今一度
考え直し、そしてやり直してみましょう。

例えば�Aが理由なら、経費をかけなくともできる方法はありませんか？
知恵を出し、工夫して考え直してみましょう。

実は�Bが理由だというなら、その効果が無かった原因は
何だったのか？効果が出るよう、他にやりようなはいのか？
もっと企画を練り直し、同じ間違いを繰り返さないようにしましょう。

お店都合ではなくお客様都合で考えてみましょう。
やってもらって嬉しいこと、嬉しくないこと。
「嬉しいと思ってもらえると思う！」
そう思われるならやってみましょう！
気持で動いて実行していること。
きっと喜んでいただけるはずです。



ワンクッション、目隠しの植栽が良いポイントに。
お店の相変わらずキレイに清掃されています。



おすすめメニューなども別に手書きで用意するようになりました。
シェフの経歴が分かることもお客様の安心のひとつ。


店頭にも看板やディスプレイが増え、暗い通りでも
明るく照らされて雰囲気が良くなりました。
黒板も雰囲気良く仕上がってはいるのですが…
「夜なのでDinner Timeの表記は必要ない」
「店名よりも何屋なのかの方が重要」
上記載しているところが一番目立つところですからここに
その日の一番のおすすめメニューを大きく書き出しましょう

「感孚風動」
-かんぷふうどう-

人の心を感動させること（感孚）
風が草木を動かしなびかせること（風動）

風が草木をなびかせるように。
無理なく、自然に。
相手を、そしてもてなす側にも喜んで頂けたら・・・

これからの飲食店は業種業態問わず
もう一歩踏み込んだ「感孚風動」を心がけましょう

■担当者の声■


ＬAUGHLAX　保木　香都子